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La description de cas – L’ approche mesurée pour coaching individuel

L’ approche mesuré pour coaching individuel

Le coaching chez PerCo

Le « coaching » est une notion fréquemment utilisée qui peut englober de nombreuses choses. Dans certaines entreprises, chaque responsable est appelé un « coach », même si ce responsable n’a absolument pas un comportement de « coach ». Dans d’autres cas, le coaching n’est souvent rien de plus qu’une forme individuelle de transmission d’informations ou de formation.

Pour nous, le coaching c’est bien plus que cela. Lorsque les gens n’ont pas le comportement souhaité, cela peut cacher bien d’autres choses. Ainsi, certaines personnes peuvent par exemple avoir un manque d’empathie, ne pas savoir prendre des décisions courageuses, ne pas savoir déléguer, …, ou justement avoir un comportement perturbant comme avoir un excès d’autorité, se mettre vite en colère, …

Les émotions jouent souvent un rôle important et c’est pourquoi nos coaches sont formés suivant des « protocoles » construits scientifiquement, souvent basés sur la recherche moderne, comme lors de l’étude des effets d’une thérapie comportementale cognitive. Pendant notre coaching, il se peut donc que nous ne travaillions pas uniquement à améliorer les compétences (« comment vais-je le dire »), mais également à des aspects comme la maîtrise de ses émotions et l’adoption de façons de penser plus saines (convictions).

Le mieux est encore de vous donner un aperçu de notre approche sur la base de la description de quelques cas concrets :

Cas de coaching où des formes d’anxiété sont le problème sous¬jacent

  1. Dans le cadre de son nouvel emploi, Bruno doit faire des présentations. Or Bruno éprouve pour cela une véritable peur de l’échec qu’il n’ose pas avouer à sa hiérarchie. Il a déjà suivi trois formations sur les techniques de présentation, mais en vain. Lorsqu’il fait une présentation, il perd tous ses moyens. Il a la bouche sèche, ses mains se mettent à trembler et il pense « Oh, non, ils vont voir que je ne suis pas sûr de moi-même. » Il pense un instant à boire, mais il a peur de renverser son verre. Il veut en finir le plus vite possible et c’est pourquoi il abrège sérieusement sa présentation qui en devient plus confuse. Bruno demande de l’aide à son chef, mais celui-ci ne peut pas vraiment l’aider malgré le fait qu’il essaye de le rassurer. Ensemble ils décident de demander de l’aide à un coach extérieur.
    Approche: Au cours du parcours de coaching, il ressort de l’analyse de signification et de fonction qu’il craint surtout une perte de crédibilité et un impact négatif sur sa carrière. Sur la base de cette analyse, un plan d’action est dressé. Grâce à des techniques cognitives, une approche graduelle et des stratégies de maîtrise des émotions, Bruno arrive à faire des présentations de manière plus détendue.
  2. Elise a obtenu une promotion. Maintenant, elle doit prouver qu’elle peut y arriver. Elise veut en faire trop, car elle a peur de décevoir son chef et ses collaborateurs. Elle sent qu’elle perd toute son énergie. Elle n’a plus de temps libre. Elle dort mal et a tendance à se tracasser. Elle commence à devenir cynique au sujet de sa promotion et devient de moins en moins efficace.
    Approche: Elle expose son problème à un coach externe qui effectue, ensemble avec elle, une analyse de signification et de fonction. Ils se heurtent ici à une façon de penser irrationnelle, ce qui explique le fait qu’elle en fasse trop et la fatigue qui en découle. Elle risque ainsi d’arriver à un état d’épuisement total. Grâce à une restructuration cognitive et à des expérimentations comportementales correctives, elle arrive à accomplir de nouveau sa tâche avec une grande efficacité.
  3. Yannick a énormément de mal à déléguer. Il est très exigeant et ne supporte pas les erreurs. C’est pourquoi il fait le maximum de choses lui-même. Cela a toutefois comme conséquence que son équipe ne fait plus rien par elle-même. Pour Yannick, cela confirme une nouvelle fois le fait qu’il ne peut pas faire confiance aux membres de son équipe. Paul, le chef de Yannick, estime que cela ne peut pas continuer ainsi. Paul trouve que Yannick doit faire plus confiance à ses collaborateurs, afin qu’ils puissent évoluer. Yannick se demande comment il va y arriver. Il souhaite également que la qualité du travail n’en souffre pas.
    Approche: Une analyse de signification et de fonction démontre que Yannick craint en fait que ses collaborateurs ne fassent pas assez bien le travail et que ce sera à lui d’en assumer les conséquences. Grâce à une restructuration cognitive et une approche graduelle avec des expérimentations comportementales, Yannick arrive peu à peu à déléguer et à faire diminuer sa peur de l’échec ainsi que son comportement exigeant qui le poussait toujours à tout contrôler.
  4. Franck a un problème d’ordre privé. Cela influence également énormément son travail. Il est directeur d’une usine belge qui fait partie d’un groupe international. Il s’est récemment vu offrir le poste de directeur européen de ce groupe, mais il hésite à accepter cette belle opportunité à cause de ce problème. Il souhaite résoudre cela discrètement à l’aide d’un coach externe afin de ne plus être gêné dans ce choix.
    Approche: Le coach l’aide à mettre de l’ordre dans ses idées et à prendre une décision par une approche systématique et en rédigeant un diagramme de choix.

Cas de coaching où des émotions négatives, telles que la colère, l’irritation ou l’impatience, forment le problème sous-jacent

  1. David est Process Manager. Lorsqu’il est en réunion avec Frédéric, le projectmanager, il est toujours irrité par le fait que Frédéric intervient sans cesse dans le processus. « C’est quand même mon domaine », pense David. « Il n’a pas à s’en mêler ». Lorsqu’il constate que le Directeur de l’usine tient compte des idées de Frédéric, c’est la goutte d’eau qui fait déborder le vase. Il ne participe plus. Il se penche en arrière et se tait. Le Directeur de l’usine estime qu’un tel comportement improductif n’est pas acceptable et il demande à David de changer son comportement. Ils choisissent d’effectuer une session de coaching individuelle.
    Approche: Au moyen d’une analyse de signification et de fonction, les raisons du comportement de David sont mises en évidence et des stratégies lui permettant de participer de nouveau d’une manière constructive lui sont présentées, ce qui l’aide à se sentir mieux. Le coach lui apprend par la même occasion également de nouvelles aptitudes, comme savoir mieux formuler ses reproches.
  2. Au cours d’une évaluation, Luc a appris qu’il réagissait de manière trop agressive dans diverses situations. On lui demande de changer cela parce que son comportement perturbe la collaboration et l’ambiance. Pendant le coaching, on découvre que Luc se met surtout en colère lorsqu’il est confronté à des situations qui selon lui ne peuvent pas arriver. C’est le cas par exemple lorsque son chef demande aux différentes personnes de préparer une réunion et d’accorder ensuite, selon Luc, trop peu de temps aux points qu’ils ont préparés. Luc est de plus en plus irrité pendant la réunion et se met à lancer des remarques cyniques les unes après les autres.
    Approche: Grâce à une restructuration cognitive, Luc apprend à se défaire de sa façon de penser typique « impérative » (devoir, ne pas pouvoir, …), il se voit proposer des techniques de maîtrise de soi et il apprend enfin à présenter ses points de désaccord à son chef de manière constructive.
  3. Charles est un Directeur commercial qui, selon ses supérieurs, obtient de bons résultats. Il possède toutefois un point faible. Dans certaines situations, il a du mal à contrôler son tempérament. Il s’en suit une explosion d’agressivité. De nombreux collaborateurs et collègues sont déjà allés se plaindre auprès du DRH. Il en est fait part à Charles et on insiste pour qu’il suive un coaching afin de modifier ce comportement. Le coach a en grande partie la même approche que pour Luc.
  4. Baudouin est un cadre prometteur qui vise un siège au comité de direction. Le CEO et d’autres membres du comité de direction lui font toutefois comprendre qu’il devrait tout de même se comporter autrement avec ses collaborateurs. En effet, Baudouin est connu comme étant non seulement très exigeant, mais également assez irritable lorsque les choses ne vont pas comme il le souhaite. Il décide de prendre conseil auprès d’un coach externe.
    Approche: L’analyse de signification et de fonction fait apparaître que sa colère est liée au fait qu’il ne supporte pas les erreurs faites par les collaborateurs qui travaillent pour lui. Une analyse plus approfondie révèle que cela cache une anxiété sous-jacente et que le coaché a des antécédents de comportement anxieux et perfectionniste comme réponse à cela. Lorsqu’il se comportait de manière perfectionniste, il ne recevait en effet aucune critique, mais au contraire de la reconnaissance. Le coaché admet finalement que sa peur ultime est de recevoir des critiques. Étant donné que la peur est la raison sous-jacente de son comportement, on travaille avec une exposition graduelle à la critique et on développe ses aptitudes à gérer la critique.
  5. Marie consulte un coach et déclare être surmenée. Elle travaille en tant que gestionnaire financier dans une PME et est en arrêt maladie. Il y a six mois, elle a commencé à souffrir de maux de tête dus à la tension. Son arrêt maladie ne semble avoir rien résolu. Pendant le coaching, le coach a lancé l’hypothèse selon laquelle le fait d’être à la maison lui créait encore plus de tension, ce qui fut confirmé. Elle ne supportait pas d’être à la maison alors que tant de travail l’attendait. Une conversation plus approfondie a fait ressortir le fait que Marie venait d’une famille d’ouvriers et que ses parents voulaient qu’elle travaille dur à l’école afin qu’ils ne perdent pas d’argent et afin d’assurer son avenir. Elle a donc appris à travailler dur et à recevoir de l’estime pour cela. Or, une réorganisation a eu lieu et Marie s’est vu attribuer une nouvelle tâche à responsabilité. Elle a peur de pouvoir moins contrôler et d’avoir moins d’influence.L’analyse de signification et de fonction démontre qu’elle a peur d’avoir moins de reconnaissance pour son dur labeur. Elle craint d’être jugée de manière négative et il apparaît peu à peu qu’elle souffre d’un perfectionnisme qui la rend dépendante de la reconnaissance positive des autres. Comme solution, on opte pour des exercices de détente et respiratoires, mais également pour une exposition graduelle à la critique et à apprendre à gérer la critique avec l’apprentissage d’un certain nombre d’aptitudes.

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Glossaire

Analyse de signification et de fonction
Trouver une bonne solution pour un problème est uniquement possible lorsque l’on connaît les véritables causes du problème. Il s’agit d’une condition de base dans la thérapie comportementale cognitive. Le coach recherche la signification que quelqu’un donne à un évènement déterminé. Cette signification correspond à un certain nombre de convictions, de pensées automatiques qui surgissent chez le coaché dans cette situation. Le coach recherche également pourquoi le coaché adopte un comportement donné (= la fonction) : quels sont les éléments « renforçants » qui font perdurer le comportement ? Après que le coach ait procédé à une analyse de signification et de fonction approfondie, il va souvent la tester. S’il apparaît que son analyse hypothétique est exacte, il expliquera l’analyse de signification et de fonction au coaché et lui donnera ainsi un aperçu de la nature de sa problématique, mais également déjà des solutions les plus adéquates. L’analyse de signification et de fonction a donc deux fonctions : effectuer une analyse et donner un aperçu au coachee, ce qui permet d’augmenter la motivation. Vous trouverez ci-après un exemple d’une analyse de signification et de fonction telle qu’elle est réalisée chez PerCo.

 

Techniques cognitives
Il s’agit de techniques qui permettent de modifier la signification qu’une personne donne à un évènement ou à une situation déterminé(e) et d’augmenter ainsi la motivation. En cas d’anxiété, ce sont généralement les techniques suivantes qui sont appliquées : la démonstration des conséquences à long terme du comportement de la personne, l’inversion de rôles, le diagramme de choix. Cela demande une grande aptitude de la part du coach et peut être plus amplement expliqué, à votre demande, à l’occasion d’un entretien plus approfondi.

Approche graduelle
Une approche graduelle signifie que vous exposez les gens progressivement à ce qui entraîne de l’anxiété chez eux. En Belgique, on parle souvent d’une hiérarchie d’anxiété, tandis qu’aux Pays-Bas, on parle généralement d’une échelle d’anxiété. Cela revient à classer les situations suivant l’intensité de l’anxiété et ce de la plus faible à la plus forte. L’objectif est alors d’exposer les gens à ces situations – donc d’abord à celles qui causent peu d’anxiété. Sur internet et dans les livres sur la thérapie comportementale cognitive, vous retrouverez souvent le terme « exposure in vivo » comme exemple d’une technique d’exposition. Il s’agit de l’exposition proprement dite qui fait diminuer l’angoisse. Cela demande toutefois beaucoup de patience, de créativité et d’expérience de la part du coach afin de trouver ensemble avec le coaché une approche graduelle. Car comment allez-vous pouvoir intervenir, par exemple, si le coaché redoute de faire des présentations uniquement aux membres de la direction (uniquement) et pas aux autres. Ca se complique encore si ces présentations n’ont lieu qu’une ou deux fois par an …

Stratégie de maîtrise des émotions
Il existe un certain nombre d’exemples classiques en matière de stratégies de maîtrise des émotions, comme les exercices de respiration, les exercices de relaxation, l’établissement d’un dialogue intérieur, le transfert de l’attention, le Mindfulness … Celles-ci doivent aider les personnes à garder leurs émotions sous contrôle dans certaines situations, de manière à ce que ces situations provoquent moins d’angoisse dans l’avenir. Ces techniques mènent à une extinction progressive de l’angoisse, mais également à une meilleure acceptation de ses propres émotions.

La restructuration cognitive
La restructuration cognitive ressemble énormément, pour ce qui concerne l’approche, à ce qui a été expliqué sous les « techniques cognitives ». Dans les livres, on retrouve parfois le terme de « réévaluation ». Mis à part le fait que la compréhension de la problématique et les conséquences forment une très bonne motivation, la restructuration cognitive vise toutefois un travail plus approfondi sur les convictions qui mènent à des sentiments et à des comportements indésirables. L’objectif final est une surveillance continue des mauvaises façons de penser et, lorsque cela est possible, un changement continu de ces façons de penser. La restructuration cognitive est le plus souvent nécessaire pour des problèmes tels que l’agressivité. Quelques exemples de techniques qui sont utilisées: la rédaction d’un diagramme de choix, défier les convictions avec quatre questions de réalité, l’inversion de rôles, les discussions empiriques, les discussions logiques, … Elles demandent de grandes aptitudes de la part du coach.

L’expérimentation comportementale
Par expérimentation comportementale, on entend le fait de faire faire consciemment l’expérience par le coaché d’un nouveau comportement pour mettre à l’épreuve les croyances profondément ancrées et fournir la preuve que ces croyances sont fausses. Quelqu’un qui est par exemple profondément persuadé que son patron est un horrible garde-chiourme, mais qui n’en a aucune preuve, peut être encouragé à mener de petites expérimentations et à constater ensuite de lui-même que cette conviction n’est pas fondée.

L’approche systémique
Lors d’une approche systémique, on étudie l’individu dans son environnement – plus encore, dans ses différents environnements, ainsi que les interactions entre ceux-ci. Il se peut par exemple qu’une personne au sein de l’entreprise ait une mission sous forme de projet, mais que le « système » est conçu de telle manière qu’elle ne peut exercer aucun pouvoir hiérarchique sur les participants au projet et que ceux-ci doivent en outre toujours fournir une justification à leurs responsables de service qui ne soutiennent pas le projet d’un point de vue de l’intérêt du service. Un autre exemple est celui d’une personne qui se débat pour maintenir l’équilibre travail-vie de famille : la personne aime beaucoup son travail et son chef attend d’elle qu’elle fasse encore plus d’heures, mais elle a également des priorités à la maison avec les enfants, et son partenaire n’est pas heureux.

Le diagramme de choix
Un diagramme de choix est une technique relativement rationnelle où le coaché, ensemble avec le coach, met différents choix de comportements dans la balance. Ils étudient les avantages et inconvénients de chaque comportement à court et à long terme dans le but que le coaché fasse un choix. Un objectif secondaire est de donner au coaché un aperçu des conséquences négatives qui sont liées à chaque comportement … Un exemple classique est de demander à quelqu’un de choisir entre se positionner de manière non assertive (avec comme conséquences négatives le fait qu’il n’atteindra pas son but, les remords et une possible dévalorisation de son image propre) et se positionner de manière assertive (avec le danger d’être confronté à une personne qui n’apprécie pas l’assertivité, de voir apparaître temporairement une tension dans la relation, etc.)

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