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Quelle est la valeur des scores de satisfaction?

De nombreuses entreprises utilisent un formulaire d’évaluation qu’elles demandent aux participants de compléter après la formation. Il s’agit d’un formulaire de satisfaction qui permet aux participants d’attribuer un score quantitatif (chiffré) et de faire des remarques. Mais… quelle en est la valeur ?

Il convient de nuancer la valeur de ces scores. Au terme de la formation, les participants évoluent encore dans une ambiance d’enthousiasme (communiqué par l’approche, la matière, les échanges, le contact avec le formateur, …) et qui risque d’influencer les scores (« ils sont contents »). Ce sentiment peut être induit par un formateur charismatique. Le charisme ne prend toutefois pas la mesure de la méthode d’apprentissage utilisée ni du transfert (la part d’acquis que le participant utilise réellement après la formation), ce dont on ne tient généralement pas assez compte.

En outre, la présence du formateur lors de l’attribution des scores suscite souvent une forme de conformisme social. Vue sous cet angle, l’attribution ultérieure des scores peut induire (un peu) plus d’objectivité. Mais dans cette éventualité, le problème est souvent que, quelques jours après la formation, les participants n’ont plus la motivation nécessaire pour compléter le formulaire d’évaluation. Et si on interroge les participants encore plus tard, ils risquent d’attribuer un score plus faible parce qu’ils se rendent compte qu’ils n’ont pas fait assez d’efforts pour utiliser leur acquis dans la pratique (et désignent à tort la formation comme en étant responsable).

D’autre part, les scores de satisfactions donnent bien sûr une indication de … la satisfaction. Si quelque chose ne convient vraiment pas dans le contenu ou dans l’approche, cela sera certainement visible dans les scores de satisfaction.

 

16-11-2012

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